In un’azienda, lo sviluppo e mantenimento prodotto di un bene di consumo complesso ed altamente tecnologico  comporta la generazione di una gran quantità di informazioni fortemente correlate per descriverne attività e risultati conseguiti, progettare ed organizzare la produzione e la logistica, supportare la rete commerciale e di assistenza post vendita: indagini di mercato, requisiti utente, specifiche tecniche, pianificazione attività, progetto dei diversi sistemi e sotto sistemi meccanici, elettrici ed elettronici, vincoli legislativi, progetto ed allestimento degli impianti produttivi, organizzazione della logistica, report di sperimentazione e test, verbali di riunione,… sono solo alcuni di questi.

Tutti questi documenti insieme alle norme, ovvero la formalizzazione, sulla base dell’esperienza, di criteri guida nello svolgimento di specifiche attività, rappresentano la conoscenza aziendale che, debitamente conservata ed organizzata (Gestione della conoscenza o knowledge management in inglese), costituisce lo strumento più importante per migliorare l’efficacia e l’efficienza dei processi.

L’effettiva capitalizzazione dello sforzo profuso nella loro compilazione è assicurata solo se si garantisce il semplice e rapido reperimento delle informazioni d’interesse per, ad es.:

  • Recuperare le esperienze già fatte in occasione di un nuovo sviluppo
  • Modificare/aggiornare prodotti preesistenti
  • Analizzare eventuali malfunzionamenti
  • Confrontare diverse opzioni progettuali
  • Fidelizzare la clientela
  • Valutare i fornitori
  • Programmare campagne pubblicitarie.

Una  soluzione CRM che contenga al suo interno anche un’ area DMS e  una area marketing, può essere d’aiuto al fine di  attuare  una politica di potenziamento del know How aziendale.